Servicios esbeltos

Servicios esbeltos

Las empresas de servicios han aplicado con éxito muchas técnicas esbeltas.
Al igual que en la manufactura, la adecuación de cada técnica y los pasos de trabajo correspondientes dependen de las características de los mercados de la compañía, su producción y tecnología de equipo, sus habilidades y la cultura corporativa.
Las empresas de servicios no son diferentes en este aspecto. Éstas son 10 de las aplicaciones más exitosas.
Grupos organizados para la solución de problemas Honeywell amplió sus círculos de calidad de la manufactura a las operaciones de servicios.
Otras corporaciones tan diversas como First Bank/Dallas, Standard Meat Company y Miller Brewing Company utilizan enfoques similares para mejorar el servicio.
British Airways usó círculos de calidad como parte fundamental de su estrategia para implementar nuevas prácticas de servicios.

Mejorar la limpieza
Una buena limpieza no sólo significa pasar la escoba, sino también que en el área de trabajo se mantengan sólo los artículos necesarios, que haya un lugar para cada cosa y que todo esté limpio y en un estado constante de preparación.
Los empleados limpian su propia área.
Organizaciones de servicios como McDonald’s, Disneylandia y Speedi-Lube reconocen la naturaleza crítica de la limpieza.
Su dedicación a ésta significa que los procesos de servicio funcionan mejor, es más fácil desarrollar una actitud de mejora continua y los clientes perciben que reciben un mejor servicio.
Mejorar la calidad
La única forma efectiva en costos de mejorar la calidad es poner en práctica capacidades de procesos confiables.
La calidad de procesos es la esencia misma de la calidad; garantiza la producción de productos y servicios consistentes y uniformes desde la primera vez.
McDonald’s es famosa por crear calidad en su proceso de prestación de servicios.
Literalmente, “industrializó” el sistema de prestación de servicios de modo que los trabajadores de medio tiempo ofrezcan la misma experiencia al comer en cualquier parte del mundo.
La calidad no significa producir lo mejor; sino producir de manera consistente productos y servicios que den a los clientes más valor por su dinero.

Clarificar los flujos de procesos
La clarificación de los flujos, con base en los temas justo a tiempo, puede mejorar en gran medida el desempeño del proceso.
Éstos son algunos ejemplos.
Primero, Federal Express Corporation cambió los patrones de vuelo del lugar de origen al destino por el del lugar de origen al centro de distribución, donde la carga se transfiere a un avión que se dirige a un destino determinado.
Esto revolucionó la industria de la transportación aérea.
Segundo, el departamento de entrada de pedidos de una empresa de manufactura convirtió los departamentos funcionales en grupos de trabajo centrados en el cliente y redujo el tiempo de procesamiento de pedidos de ocho a dos días.
Tercero, el gobierno de un condado empleó el enfoque justo a tiempo para reducir 50% el tiempo de transferencia de un pago.
Por último, Supermaids envía un equipo de limpiadores de casas, cada uno con una responsabilidad específica, para limpiar cada casa con rapidez empleando procesos paralelos.
Los cambios en los flujos de procesos literalmente revolucionan las industrias de servicios.

Revisar las tecnologías de equipo y procesos
La revisión de las tecnologías comprende la evaluación del equipo y los procesos en cuanto a su capacidad para cumplir con los requerimientos de los procesos, para procesar de manera consistente dentro de una tolerancia y para adecuarse a la escala y la capacidad del grupo de trabajo. Speedi-Lube convirtió el concepto de la estación de servicio estándar en un centro especializado de lubricación e inspección cambiando las bahías de servicio y eliminando los elevadores y construyendo fosas debajo de los autos desde donde los empleados tienen acceso total a las áreas de lubricación del vehículo. Un hospital redujo el tiempo de preparación de la sala de operaciones con el fin de tener flexibilidad para realizar más operaciones sin disminuir la disponibilidad de esta sala. Nivelar la carga en las instalaciones
Las empresas de servicios sincronizan la producción con la demanda. Han creado estrategias únicas para nivelar la demanda con el fin de evitar que los clientes tengan que esperar el servicio.
McDonald’s ofrece un menú especial para desayunar. Las tiendas detallistas utilizan sistemas de turnos.
La oficina de correos cobra más por las entregas al día siguiente. Éstos son ejemplos del enfoque de servicios para crear cargas uniformes en las instalaciones.
Eliminar las actividades innecesarias
Un paso que no agrega valor es un candidato para la eliminación. Un paso que no agrega valor puede ser un candidato para la reingeniería con el fin de mejorar la consistencia del proceso o reducir el tiempo invertido en realizar las tareas. Un hospital descubrió que se invertía mucho tiempo durante una cirugía al esperar un instrumento que no estaba disponible al iniciar la operación. De modo que puso en práctica una lista de verificación con los instrumentos necesarios para cada categoría de operaciones. Speedi-Lube eliminó algunos pasos, pero también agregó otros que no mejoran el proceso de lubricación, pero que hacen que los clientes se sientan más seguros con el trabajo realizado.

Reorganizar la configuración física
Con frecuencia, las configuraciones del área de trabajo requieren de una reorganización durante una implementación esbelta. A menudo, los fabricantes logran esto estableciendo celdas de manufactura para producir artículos en lotes pequeños, en sincronía con la demanda. Estas celdas constituyen microfábricas dentro de la planta.
La mayor parte de las empresas de servicios están muy por debajo de los fabricantes en esta área. Sin embargo, hay algunos ejemplos interesantes provenientes del sector de servicios. Algunos hospitales, en lugar de mover a los pacientes por todo un edificio para realizarles pruebas, análisis, rayos X y aplicarles inyecciones, reorganizan sus servicios en grupos de trabajo con base en el tipo de problema. Los equipos que sólo tratan traumatismos son muy comunes, pero se han formado otros grupos de trabajo para tratar condiciones que requieren de una atención menos inmediata, como las hernias. Esto da lugar a miniclínicas dentro de las instalaciones de un hospital.

Introducir la programación basada en la demanda
Debido a la naturaleza de la producción y el consumo de servicios, una programación basada en la demanda (dirigida al cliente) es necesaria para operar un negocio de servicios. Además, muchas empresas de servicios separan sus operaciones en instalaciones “al fondo” y “de contacto con el cliente”. Este enfoque da lugar a nuevos problemas en la coordinación de la programación entre las instalaciones. Los restaurantes Wendy’s originales estaban construidos de modo que los cocineros podían ver los autos cuando entraban al estacionamiento. De manera que colocaban un número previamente establecido de carnes para hamburguesa en la parrilla para cada auto. Este sistema se diseñó con el fin de tener una carne para hamburguesa fresca en la parrilla incluso antes de que el cliente hiciera su pedido.

Creación de redes de proveedores
El término redes de proveedores en el contexto esbelto se refiere a la asociación cooperativa de proveedores y clientes trabajando a largo plazo para beneficio mutuo. Las empresas de servicios no han enfatizado las redes de proveedores de materiales porque los costos de los servicios a menudo se basan sobre todo en la mano de obra. Algunas excepciones notables incluyen organizaciones de servicios como McDonald’s, uno de los compradores de productos alimenticios más grandes del mundo, que ha implantado prácticas esbeltas. Las agencias de empleos han establecido rela- ciones esbeltas con un servicio de empleos temporales y una escuela comercial para generar una fuente confiable de obreros capacitados.


Señales de trading

Fuentes:

Burgos Baena, Agustín (2017). Análisis bursátil avanzado


Sobre el autor

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Agustín Burgos Baena
Agustín Burgos Baena

Doctor en Administración y Máster en finanzas en dirección financiera de empresas, análisis bursátil, valoración de empresas y gestión de activos financieros y bancarios.





Citar:

Burgos Baena, Agustín. (2017). Servicios esbeltos. Recuperado de: http://www.xprttraining.com/produccion/servicios_esbeltos.html

         

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