Problema de la línea de espera

Problema de la línea de espera

Un problema central en muchos contextos de servicios es la administración del tiempo de espera. El ad- ministrador debe ponderar el costo adicional de brindar un servicio más rápido (más carriles de tráfico, más pistas de aterrizaje, más cajas de salida) contra el costo inherente de la espera. Con frecuencia, la decisión del equilibrio de estos costos es muy sencilla. Por ejemplo, si se encuentra que el total de tiempo que los empleados pasan formados en línea en espera de usar una copiadora lo po- drían destinar a actividades productivas, se podría comparar el costo de instalar otra copiadora contra el valor del tiempo que se ahorrarán los empleados. Así, la decisión se podría reducir a términos de dólares y sería fácil tomar la decisión. Por otro lado, suponga que su problema de la línea de espera radica en la demanda de camas de un hospital. Se puede calcular el costo de las camas adicionales sumando los costos de construir un edificio, el equipamiento adicional requerido y el incremento de mantenimiento. ¿Pero cuál es el otro lado de la balanza? En este caso se afronta el problema de tratar de adjudicar una cantidad de dinero a la necesi- dad del paciente que requiere una cama de hospital que no está disponible. Si bien es posible estimar el ingreso que pierde el hospital, ¿qué decir del costo humano que se deriva de la falta de una atención hospitalaria oportuna? LA VISIÓN PRÁCTICA DE LAS LÍNEAS DE ESPERA Antes de pasar a la presentación técnica de la teoría de las líneas de espera es conveniente analizar el aspecto intuitivo de la cuestión para entender su significado. La ilustración 8A.1 muestra las llegadas a un local de servicios (como un banco) y los requerimientos de los servicios de ese local (como los cajeros y los gerentes de crédito). Una variable importante es el número de llegadas dentro de las horas que el servicio está abierto. Desde el punto de vista de la prestación del servicio, los clientes demandan distintas cantidades de servicio, que muchas veces exceden a la capacidad normal. Es posible controlar las llegadas de distintas maneras. Por ejemplo, se puede tener una línea corta (como en un restaurante de comida rápida de servicio en el coche que sólo tiene unos cuantos espacios), se puede establecer horarios específicos para clientes específicos o es posible hacer ofertas especiales. En el caso del servidor, se puede afectar el tiempo del servicio empleando a servidores más rápidos o lentos, máquinas más rápidas o lentas, diferentes herramientas, distinto material, diferente distribución, tiempo de preparación más expedito, etcétera. El punto esencial de las líneas de espera es que no son una condición fija de un sistema productivo, sino que se pueden controlar, en gran medida, por medio de la administración y el diseño del sistema. Algunas sugerencias para administrar filas, basadas en investigaciones del sector bancario, son: • Segmente a los clientes. Si un grupo de clientes necesita algún servicio rápido, ofrézcales una línea especial, de modo que no tengan que esperar a que pasen los clientes que requieren servicios más lentos. • Enseñe a sus servidores a ser amables. Recibir a los clientes llamándoles por su nombre o brindándoles alguna otra forma de atención especial ayuda mucho a que se supere el sentimiento negativo que produce una espera larga. Los psicólogos sugieren que se enseñe a los servidores cuándo deben recurrir a acciones amigables específicas, como sonreír cuando reciben a los clien- tes, toman los pedidos y entregan el cambio (por ejemplo en una tienda de abarrotes). Pruebas que han empleado estas acciones conductuales específicas han demostrado que, en la percepción de los clientes, se registran incrementos sustantivos con respecto a la amabilidad de los servidores. • Informe a sus clientes lo que pueden esperar de la situación. Esto es especialmente importan- te cuando el tiempo de espera va a ser más largo de lo normal. Explíqueles por qué será más larga la espera y lo qué está haciendo para aligerarla. • Trate de distraer al cliente mientras espera. Ofrecer música, un video o alguna otra forma de entretenimiento ayuda a distraer la atención de los clientes del hecho de que están esperando. • Sugiera a los clientes que acudan al establecimiento en periodos de poca actividad. Informe a los clientes cuáles son las horas en las que seguramente no tendrán que esperar y también díga- les cuáles son los periodos pico, esto podría ayudar a nivelar la carga.


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Fuentes:

Burgos Baena, Agustín (2017). Análisis bursátil avanzado


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Agustín Burgos Baena
Agustín Burgos Baena

Doctor en Administración y Máster en finanzas en dirección financiera de empresas, análisis bursátil, valoración de empresas y gestión de activos financieros y bancarios.





Citar:

Burgos Baena, Agustín. (2017). Problema de la línea de espera. Recuperado de: http://www.xprttraining.com/produccion/problema_linea_espera.html

         

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