Relación entre el cliente y el asesor

Relación entre el cliente y el asesor

ESTABLECER LA RELACIÓN CLIENTE-ASESOR • Perfil Asesor/Planificador: Cualidades y Funciones Para ser un experto asesor financiero veamos la formación necesaria: - Financiera: con sólida base en matemáticas financieras, conocimientos estadísticos (para medir volatilidades) así como conocimiento de las variables que pueden afectar al comportamiento de los activos (indicadores macroeconómicos adelantados o rastreadores de tendencia – IFO alemán). - Fiscal, ya que debe conocerse el marco tributario en vigor (IRPF, IP, ISD con un conocimiento de las especificidades autonómicas que afectan a ese impuesto) así como las diversas técnicas de planificación fiscal (dominio de cómo compensar rentas negativas, ya sean pérdidas patrimoniales o rendimientos negativos de capital mobiliario; hasta planificar una sucesión o “estate planning”). Idealmente deberá ser capaz de estructurar montajes societarios. - Legal, no se exige un conocimiento profundo con la excepción de SICAV’s así como la constitución de estructuras patrimoniales. El Comercial de Banca Privada será el enlace entre la Asesoría Legal y el cliente. Con carácter general, el comercial de Banca Privada suele ser licenciado en Económicas o Empresariales, Derecho o titulación conjunta más un master en finanzas. El banquero privado es relacional y no técnico. “Expertise” es importante en Banca Privada por la relación comercial con los mejores clientes de la Entidad y por la dificultad de predecir el comportamiento de los mercados. Ejecutivo con elevado “Expertise” es porque ha vivido los avatares de los mercados (alcista – burbuja 1997-2000; bajista – crisis México 94, crisis emergente 98 y crisis 2000-2003) y tiene mejor visión de las expectativas de los activos y más capacidad para transmitir ese conocimiento a los clientes en momentos de incertidumbre. “Seniority” es un profesional con 10 años de experiencia en mercados financieros y en relación comercial con los clientes. La mayoría de profesionales de Banca Privada proceden de la red comercial de oficinas donde eran asesores financieros y de dirección de sucursal. El recorrido normal es: Dirección de Oficina Bancaria, Asesor de Banca Personal (banca global: operaciones de activo y pasivo) y Asesor de Private Banking (enfocado en operaciones de pasivo bancario). Como cualidades, podemos destacar: - Trato personalizado y habilidades relacionales, conocer al cliente nos va a permitir determinar su perfil de riesgo y hay que conocer el plazo de su inversión, capacidad de generar más recursos, necesidades de liquidez a corto, medio o largo plazo e incluso la posición global del cliente tanto en nuestra entidad como en la competencia. Todo esto es importante para una correcta distribución de activos (“asset allocation”). Además el asesor tiene que tener disponibilidad y capacidad de escucha. - Confidencialidad, total discreción por parte de asesor acerca de las posiciones e identidad de los clientes que gestiona. La relación cliente-asesor está basada en la confianza. En España no existe el secreto bancario (sí lo hay en Suiza). - Imagen, en la Banca Privada se han habilitado exclusivas y reservadas zonas de reuniones para los clientes con decoración orientada a lo que espera un cliente de este segmento: muebles, cuadros, pantallas de bolsa (Reuters, Bloomberg) donde se respira ambiente más relajado con la sensación de que el asesor tiene todo el tiempo del mundo para dedicárselo. - Información, permitir a los clientes la elección del canal (e-mail, pagina web, correo...) tanto para su operativa como para la recepción del reporting actualizado. Esto ha provocado desembolso de entidades en tecnología y en comunicaciones. Hay consecuencias que la tecnología tiene en la gestión de fondos, liberando tiempo al gestor (gestión vía modelos matemáticos, captura de cotizaciones, simulaciones, alarmas..). También con la tecnología se mejora la administración y entrega de información al cliente pues facilita su recopilación, clasificación y agregación por cuentas y activos. Consultas on line por parte de los clientes. - Atención al cliente, eventos para satisfacer el ego del cliente: golf, vela, polo, invitaciones a actos culturales: teatro, partidos de fútbol, tenis, etc. Es un servicio ya obligatorio porque lo ofrecen todas las entidades. Esto les vincula y nos deja conocer mejor al cliente emocionalmente y conocer a sus amistades, potenciales nuevos clientes... se reparten premios, logos de la empresa, regalos a mujeres de clientes así como relacionar a los clientes entre ellos. Por último, destacar las funciones, y como principal la ya comentada atención personalizada. Este asesoramiento profesional permite aportar soluciones de inversión, estrategias, acceso a mercados y productos en ocasiones desconocidos por el cliente. Importante considerar la carga fiscal que puede haber para los rendimientos de estas inversiones. Así como resumen de la actividad del asesor:  Determinar le perfil del cliente como inversor  Elaboración de una cartera de inversiones  Diseño de un plan de inversión basado en rentabilidad, seguridad y liquidez  Seguimiento y evaluación de resultados, revisión periódica del plan de inversión y posible optimización para lograr expectativas. No todos los asesores desempeñan las mismas funciones dependiendo del grado de participación del cliente: o “Manager Advisor” (Banquero personal) versus “Portfolio Manager” (Banquero privado). El primero asesora, no gestiona y es el cliente quien toma la decisión de inversión. Las entidades utilizan productos de gestión global (fondos de fondos, fondos perfilados) donde la función del asesor es determinar el perfil del cliente y a partir de ese dato de aplica una cartera modelo. En este supuesto lo más importante es mantener una relación fluida con el cliente ya que verán en sus asesor a un verdadero experto del mercado. La clave del Manager advisor será anticiparse a la información que tiene el cliente y tener un buen conocimiento de productos El Portfolio Manager, toma la decisión final respecto de las inversiones de su cliente, al que gestiona, no asesora. El contrato de gestión discrecional se utiliza cada vez menos ya que el cliente tiene cada vez más información y le gusta participar de la gestión de su patrimonio. La formación requerida es superior a la del Manager Advisor y hay que estar informado de todo lo que sucede a corto plazo. o Servicios de Banca Privada, además de los ya mencionados hay que añadir: operaciones de financiación en muy poco tiempo (por motivos fiscales o de liquidez se apalanca al cliente) pignorando todo o parte de la cartera depositada. Otra es administración del patrimonio no líquido (patrimonio inmobiliario – analizar, valorar, invertir, desinvertir, negociar, financiar y ejecutar; también patrimonio rural, arte (desde conseguir un seguro hasta ayudar al cliente a vender la obra). • Procesos de Planificación Financiera En caso de organizar un plan de inversión de horizonte temporal ilimitado (caso de familias acomodadas cuyo objetivo es que el capital pase a siguientes generaciones) y que debamos ocuparnos también de la gestión de ingresos, gastos, seguros y planes de jubilación, hay que establecer una estrategia intergeneracional, concepto que se incluye dentro de planificación financiera. Planificación Financiera, se define como el desarrollo de un plan exhaustivo en el que se determinan la totalidad de objetivos financieros del individuo y en el que se seleccionan y ejecutan las mejores estrategias coordinadas para alcanzar dichos objetivos y engloba: - Planificación Patrimonial - Planificación Fiscal - Planificación Inmobiliaria - Planificación Sucesoria El objetivo es conseguir un equilibrio entre recursos futuros y necesidades a través del tiempo y de la forma menos accidentada posible. Se trata de prever y controlar a largo plazo el flujo de dinero familiar mediante una gestión prudente del mismo y alcanzar el mejor bienestar financiero de entre todos los posibles. Este concepto se diferencia de Plan de Inversión, donde se dispone de un capital y se desea invertirlo con un objetivo bien formulado a un plazo determinado. Relacionando esto con el concepto de inversión: - Invertir bien no es una serie de pequeñas especulaciones con éxito (Especular es comprar y vender lo mismo a corto plazo con avaricia// Invertir es comprar algo a largo plazo con el objetivo de obtener su rendimiento histórico promedio) - Invertir bien es tener un plan de inversión y seguirlo con disciplina Primero se analiza la actual situación financiera y luego se prevén los futuros ingresos, gastos y riesgos:  Nivel de Ingresos actuales  Previsión de ingresos corrientes futuros  Previsión de gastos corrientes futuros  Previsión de gastos extraordinarios (estudios hijo, boda)  Capacidad de ahorro  Contribuciones para la jubilación (Seg Social, Planes Privados)  Contribuciones a previsión sanitaria El plan de inversión se integra dentro de la planificación financiera. Llevado al límite es la planificación financiera perfecta, para un matrimonio sin herederos sería que al fallecer el último cónyuge se emplea el último euro en pagar la esquela, tras haber vivido sin problemas financieros. Ventajas Obstáculos Superar la complejidad del entorno fiscal, legal y financiero Incapacidad para ahorrar Mejora del nivel y Calidad de Vida Pensar que la planificación sólo es de aplicación a grandes patrimonios Reducir o eliminar problemas vinculados a créditos Tendencia humana a aplazar Reducir costes de donación (impuesto en proceso de desaparición en algunas CCAA) Es vital que el cliente establezca con el gestor de patrimonios los objetivos que quiere alcanzar con su patrimonio. Veamos 5 fases:  FASE 1: Establecimiento y definición de la relación entre el cliente y el asesor financiero Identificar al cliente la gama de servicios a ofrecer Aclarar las comisiones a aplicar Definir las responsabilidades de las partes Determinar la duración del acuerdo y aportar la info necesaria para definir el marco de actuación  FASE 2: Captación de Información y definición de los objetivos y prioridades del cliente Obtención de la info necesaria para formular el plan financiero Recopilar documentación relevante del cliente para determinar su estatus financiero Definir los objetivos personales y financieros del cliente Determinar el horizonte temporal para cada objetivo de inversión Determinar los valores del cliente, actitudes y expectativas Determinar el nivel de conocimiento del cliente sobre temas financieros y su nivel de aversión al riesgo La capacidad del gestor de ir creando un ambiente de confianza es clave y así el cliente ofrecerá transparencia al gestor de su situación patrimonial y compromisos adquiridos. Es útil obtener información sobre el régimen económico del matrimonio, nº de hijos, profesión propia y del cónyuge, estabilidad del empleo, tramo de imposición tributaria, expectativas de jubilación, seguros, testamento, herencias, capacidad de ahorro, gastos, etc.. Hay que establecer el objetivo de inversión y el gestor tiene un componente psicológico ya que debe ayudar al cliente a aclarar sus ideas. Contar al cliente el abc de la inversión y establecer binomio rentabilidad-riesgo. Hay cuestionarios que definen el perfil pero este puede ir cambiando con el tiempo.  FASE 3: Desarrollar y presentar alternativas y recomendaciones de Planificación Financiera Preparar recomendaciones alternativas apropiadas Análisis de sensibilidad de las alternativas presentadas y documentarlas haciendo recomendaciones y revisando las hipótesis utilizadas con el cliente Obtener feedback del cliente Priorizar los diversos planes de acción Obtener la aprobación del cliente al plan de acción Habrá que establecer una cartera de inversión, lo más diversificada posible (fijando horizonte temporal y nivel de riesgo. Hay que ver las expectativas de rentabilidades por mercados, decidir monedas, mercados, sectores, activos, etc  FASE 4: Ejecución de la estrategia definida Crear un calendario de implementación del plan de acción Implementar las recomendaciones considerando la fiscalidad Coordinar el proyecto con el cliente y otros profesionales  FASE 5: Seguimiento de la estrategia Controlar y evaluar la efectividad de las recomendaciones Revisar la rentabilidad y el progreso del plan evaluando el impacto ante posibles cambios en circunstancias del cliente, cambios legales, fiscales o del entorno económico Realizar recomendaciones al nuevo plan de acción, en su caso Valorar la gestión de la entidad gestora En esta fase es donde se realizan los ajustes necesarios para, en caso de desviaciones, permitir la consecución de los objetivos marcados. Es por ello, que el diálogo entre el cliente y el gestor es esencial para la consecución de los objetivos • Explicar los servicios suministrados, el proceso de planificación, el método de ciclo de vida y la documentación requerida Es habitual distinguir tres grandes etapas en el ciclo de vida del cliente:  El joven ahorrador (fase de acumulación): Es el comienzo de la carrera profesional con patrimonio pequeño y deudas altas (hipoteca). El objetivo es ahorrar y el horizonte temporal largo con alternativas arriesgadas. No necesita ingresos recurrentes en su cartera, protección frente a la inflación, no importa arriesgar el principal horizonte temporal largo, tema fiscal es secundario, necesita alta liquidez. Necesita gestores de alta experiencia. La política adecuada en esta etapa es mantener una cartera diversificada con empresas de crecimiento de primer nivel.  El cliente de mediana edad (fase de consolidación): Etapa donde los ingresos superan a los gastos porque los hijos se van independizando. Los planes de pensiones cobran importancia. Tolerancia media al riesgo, protección contra inflación, horizonte temporal largo y el tema fiscal tiene importancia. La liquidez no es importante. Aquí haríamos cartera diversificada de alto riesgo y alto rendimiento buscando plusvalías más que rendimientos  Jubilación (fase de gasto o de prestación): Los gastos se cubren a partir de los activos acumulados a lo largo de la vida. La tolerancia al riesgo disminuye y la liquidez es prioritaria. A corto plazo. Ingresos estables y recurrentes. El ingreso mínimo de la cartera debe cubrir gastos que no cubren las pensiones públicas y privadas. Protección fiscal limitada Una fase posterior a esta sería la de la donación, sólo si la persona tiene más de lo que va a necesitar. En este caso se establecería una cartera equilibrada con suficientes activos con rendimiento fijo. La parte de acciones con altos dividendos.


Señales de trading

Fuentes:

Burgos Baena, Agustín (2017). Análisis bursátil avanzado


Sobre el autor

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Agustín Burgos Baena
Agustín Burgos Baena

Doctor en Administración y Máster en finanzas en dirección financiera de empresas, análisis bursátil, valoración de empresas y gestión de activos financieros y bancarios.





Citar:

Burgos Baena, Agustín. (2017). Relación entre el cliente y el asesor. Recuperado de: http://www.xprttraining.com/financiero/relacion_cliente_asesor.html

         

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