Obtener información de las necesidades del cliente

Obtener información de las necesidades del cliente

El arte de obtener datos de las necesidades del cliente Las técnicas que presentamos aquí se usan básicamente en las entrevistas a usuarios finales, pero estos métodos aplican a los tres modos de reunir información y a todos los tipos de invo- lucrados. El método básico es ser receptivo a información proporcionada por clientes, y evitar confrontaciones o actitudes defensivas. Reunir infor- mación de necesidades es muy diferente de una lla- mada de ventas: el objetivo es obtener una expresión honesta de necesidades, no convencer a un cliente de lo que necesita. En casi todos los casos, las interac- ciones con clientes serán verbales; los entrevistadores hacen preguntas y el cliente responde. Una guía de entrevista ya preparada es valiosa para estructurar este diálogo. Algunas preguntas y sugerencias útiles para usar después que los entrevistadores se presenten y expliquen el propósito de la entrevista son: • ¿Cuándo y por qué usa usted este tipo de pro- ducto? FIGURA 5-5 Matriz de selección de clientes para el proyecto del desarmador inalámbrico. • ¿Podemos ver una sesión típica en la que use el producto? • ¿Qué le gusta de los productos existentes? • ¿Qué le disgusta de los productos existentes? • ¿Qué problemas considera usted cuando compra el producto? • ¿Qué mejoras haría al producto? A continuación veamos algunas sugerencias generales para una efectiva interacción con clientes: • Ir con la corriente. Si el cliente está proporcionando información útil, no se preocupe por apegarse a la guía de entrevistas. El objetivo está en reunir información importante sobre las necesidades del cliente, no completar la guía de entrevistas en el tiempo asignado. • Use estímulos y apoyos visuales. Lleve consigo un lote de productos existentes tanto de su empresa como de la competencia, incluso productos que estén relacionados de manera tan- gible con el producto que se desarrolla. Al final de la sesión, los entrevistadores podrían hasta mostrar algunos conceptos preliminares del producto para ver las primeras reacciones de clientes a varias ofertas. • Suprima hipótesis preconcebidas de la tecnología del producto. Es frecuente que los clientes hagan suposiciones acerca del concepto del producto que esperan satisfaga sus ne- cesidades. En estas situaciones, los entrevistadores deben evitar sesgar la conversación con suposiciones de cómo se diseñará o producirá el producto. Cuando los clientes mencionen tecnologías específicas o características del producto, el entrevistador debe explorar la ne- cesidad básica que el cliente piensa que la solución sugerida va a satisfacer. • Haga que el cliente le demuestre el producto y/o trabajos típicos relacionados con éste. Si la entrevista se realiza en el ambiente de uso, en general una demostración es conve- niente e invariablemente revela más información. • Esté alerta a sorpresas y a la expresión de necesidades latentes. Si un cliente menciona algo sorprendente, siga la dirección con preguntas de seguimiento. Con frecuencia, una línea inesperada de preguntas revelará necesidades latentes, es decir, dimensiones impor- tantes de las necesidades de clientes que no se han satisfecho, ni expresado o entendido. • Esté atento a información no verbal. El proceso descrito en el capítulo está destinado a desarrollar mejores productos físicos. Desafortunadamente, las palabras no siempre son la mejor forma de comunicar necesidades relacionadas con el mundo físico. Esto es cierto, especialmente cuando las necesidades comprenden las dimensiones humanas del producto; por ejemplo, comodidad, imagen o estilo. El grupo de desarrollo debe estar siempre atento a los mensajes no verbales proporcionados por los clientes. ¿Cuáles son sus expresiones fa- ciales? ¿Cómo ven los productos de la competencia? Observe que muchas de nuestras preguntas y directrices sugeridas suponen que el cliente tiene alguna familiaridad con productos semejantes al nuevo producto en desarrollo. Esto siempre es cierto. Por ejemplo, incluso antes que existiera el primer desarmador inalámbrico, los usuarios instalaban tornillos. Desarrollar y entender necesidades del cliente en lo que res- pecta al trabajo general de sujetar todavía, hubiera sido benéfico para desarrollar la primera herramienta inalámbrica. Del mismo modo, entender las necesidades de clientes que usan otros tipos de aparatos inalámbricos, por ejemplo máquinas de afeitar eléctricas, también hu- biera sido útil. No podríamos pensar en un producto tan revolucionario si no hubiera produc- tos análogos o trabajos de los que el grupo de desarrollo pudiera aprender. Con todo, al reunir necesidades respecto a productos verdaderamente revolucionarios con los que los clientes no tienen experiencia, las preguntas de las entrevistas deben enfocarse al trabajo o situación en que el nuevo producto se aplicará y no al producto mismo.


Señales de trading

Fuentes:

Burgos Baena, Agustín (2017). Análisis bursátil avanzado


Sobre el autor

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Agustín Burgos Baena
Agustín Burgos Baena

Doctor en Administración y Máster en finanzas en dirección financiera de empresas, análisis bursátil, valoración de empresas y gestión de activos financieros y bancarios.





Citar:

Burgos Baena, Agustín. (2017). Obtener información de las necesidades del cliente. Recuperado de: http://www.xprttraining.com/desarrollo_productos/obtener_informacion_necesidades_cliente.html

         

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