Ámbito de estudio de las finanzas

Ámbito de estudio de las finanzas

Temario del Curso Especializado Online de Gestión Avanzada de Clientes en Contact Center Presentación: Aprenderás cómo integrar el Contact Center en el Plan de Marketing Relacional de la empresa A lo largo de este Curso Especializado aprenderás a diseñar, crear y desarrollar un plan de relación con el cliente que permita a la empresa generar valor a través de sus clientes. Profundizarás en las técnicas más novedosas del Marketing Relacional, y cómo integrarlas en un Contact Center, desde la prospección de mercado y la captación de potenciales clientes, hasta la fidelización de clientes a largo plazo. Aprendiendo de un modo eminentemente práctico las técnicas y metodologías aplicables, serás capaz de diseñar tu propia estrategia de mercado, integrando el análisis de Bases de Datos, la Comunicación, los Procesos de Negocio y la Atención al Cliente, logrando así experiencias de cliente únicas y duraderas. Objetivos: El objetivo fundamental del Curso es profundizar en las técnicas más novedosas de Marketing de Relación y cómo integrarlas en un Contact Center, desde la prospección de mercado y la captación de potenciales clientes, hasta la fidelización de clientes a largo plazo. Conocerás los conceptos claves dentro del Marketing de Relación: - Posicionar mi marca en base a la experiencia que deseo brindar a mis clientes. - Entender los factores clave que conforman el Marketing Experiencial. - Medir mercados, grupos objetivos y el valor de mis clientes y potenciales clientes. - Diseñar planes de Captación y Fidelización de clientes. - Estructurar el conocimiento de mis clientes en base a información práctica y relevante. - Priorizar los Momentos de la Verdad en base a su aportación individual al Plan global de Relación. - Desglosar la Relación con mis clientes en segmentos de inversión y beneficio. - Aprender a diseñar una política de interacción multi-canal con el cliente. Dirigido a: Este Curso Especializado está especialmente concebido para los profesionales o futuros profesionales que desean mejorar o consolidar su actividad de Marketing de Relación, CRM, Inteligencia de Cliente, Centros de Contacto o Procesos de Negocio: - Responsables de CRM. - Responsables del área de Internet. - Responsables de Centros de Contacto. - Responsables área de Marketing y Comunicación. - Responsables de Comercio Electrónico. - Responsables y profesionales de desarrollo de negocio. - Profesionales de agencias y consultoras interactivas. - Gerentes de PYMES. - Consultores del área de Marketing y/o CRM. - Responsables de Promociones. Temario: Nuestro entorno está cambiando ¿tu Contact Center se ha adaptado ya? El mercado me afecta La distribución ya no es la misma El consumidor sabe tanto como yo El concepto de producto ha evolucionado Las organizaciones ¿son flexibles? Las personas ¿cambian? Reflexiones: sé en qué punto me encuentro y el Contact Center es la palanca de cambio Marketing Relacional y Contact Center como respuesta a esta nueva situación Necesidad del Marketing Relacional y su evolución natural: el Marketing de Experiencias Concepto: Marketing Relacional y de Experiencia Metodología y Estrategia Aplicación Reflexiones: Los clientes también sienten, ¿y tú? Mi cliente, mi tesoro. El Contact Center es quien se comunica con él El valor del cliente ¿Por qué es rentable? ¿Por qué puedo perderle? ¿Cómo averiguarlo? ¿Qué hacer? Orientar mi empresa al cliente Reflexiones: Los clientes pagan nuestras nóminas El cliente, como epicentro en la toma de decisiones de negocio. La influencia del Contact Center en un proceso comercial de un cliente Cómo puedo conocer a mi cliente: identificación y cualificación Cómo quiero venderle Cómo satisfago sus demandas: calidad percibida y gestión de expectativas Qué medios tengo para retenerle: satisfacción y obtención de lealtad, programas de acción Empresa orientada al cliente, empresa feliz Reflexiones: la orientación al cliente y el Contact Center, dos caras de una misma moneda Érase una vez un Contact Center en una empresa orientada al cliente Los momentos de la verdad en mi relación con los clientes: el Contact Center como papel protagonista Tramitación de quejas Las personas: pilar fundamental en una empresa orientada al cliente Reflexiones: Soy un cliente, soy un empleado, soy una persona Estrategia CRM, CEM y el papel del Contact Center en una empresa orientada al cliente Concepto y evolución de la estrategia CRM (Customer Relationship Management) a la estrategia CEM (Customer Experience Management) Tecnología: CRM o CIM (Customer Interactions Customer) El papel del Contact Center en la estrategia CEM Social Media y Contact Center: integración de todos los canales de relación con mi cliente La evolución del Call Center al Contact Center Social Mi web ¿ha evolucionado con mi cliente? Cómo crear un Customer Care 2.0 Reflexiones: Multimedia, Multidispositivo, Multicultural Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral: “el ojo que todo lo ve” Definición Perspectivas Características Efectos y aportaciones del CMI/BSC Consideraciones previas a la elaboración de un CMI/BSC Fases para la elaboración de un CMI/BSC Recomendaciones para su implantación Temario del Curso Especializado Online de Gestión Avanzada de Clientes en Contact Center Presentación: Aprenderás cómo integrar el Contact Center en el Plan de Marketing Relacional de la empresa A lo largo de este Curso Especializado aprenderás a diseñar, crear y desarrollar un plan de relación con el cliente que permita a la empresa generar valor a través de sus clientes. Profundizarás en las técnicas más novedosas del Marketing Relacional, y cómo integrarlas en un Contact Center, desde la prospección de mercado y la captación de potenciales clientes, hasta la fidelización de clientes a largo plazo. Aprendiendo de un modo eminentemente práctico las técnicas y metodologías aplicables, serás capaz de diseñar tu propia estrategia de mercado, integrando el análisis de Bases de Datos, la Comunicación, los Procesos de Negocio y la Atención al Cliente, logrando así experiencias de cliente únicas y duraderas. Objetivos: El objetivo fundamental del Curso es profundizar en las técnicas más novedosas de Marketing de Relación y cómo integrarlas en un Contact Center, desde la prospección de mercado y la captación de potenciales clientes, hasta la fidelización de clientes a largo plazo. Conocerás los conceptos claves dentro del Marketing de Relación: - Posicionar mi marca en base a la experiencia que deseo brindar a mis clientes. - Entender los factores clave que conforman el Marketing Experiencial. - Medir mercados, grupos objetivos y el valor de mis clientes y potenciales clientes. - Diseñar planes de Captación y Fidelización de clientes. - Estructurar el conocimiento de mis clientes en base a información práctica y relevante. - Priorizar los Momentos de la Verdad en base a su aportación individual al Plan global de Relación. - Desglosar la Relación con mis clientes en segmentos de inversión y beneficio. - Aprender a diseñar una política de interacción multi-canal con el cliente. Dirigido a: Este Curso Especializado está especialmente concebido para los profesionales o futuros profesionales que desean mejorar o consolidar su actividad de Marketing de Relación, CRM, Inteligencia de Cliente, Centros de Contacto o Procesos de Negocio: - Responsables de CRM. - Responsables del área de Internet. - Responsables de Centros de Contacto. - Responsables área de Marketing y Comunicación. - Responsables de Comercio Electrónico. - Responsables y profesionales de desarrollo de negocio. - Profesionales de agencias y consultoras interactivas. - Gerentes de PYMES. - Consultores del área de Marketing y/o CRM. - Responsables de Promociones. Temario: Nuestro entorno está cambiando ¿tu Contact Center se ha adaptado ya? El mercado me afecta La distribución ya no es la misma El consumidor sabe tanto como yo El concepto de producto ha evolucionado Las organizaciones ¿son flexibles? Las personas ¿cambian? Reflexiones: sé en qué punto me encuentro y el Contact Center es la palanca de cambio Marketing Relacional y Contact Center como respuesta a esta nueva situación Necesidad del Marketing Relacional y su evolución natural: el Marketing de Experiencias Concepto: Marketing Relacional y de Experiencia Metodología y Estrategia Aplicación Reflexiones: Los clientes también sienten, ¿y tú? Mi cliente, mi tesoro. El Contact Center es quien se comunica con él El valor del cliente ¿Por qué es rentable? ¿Por qué puedo perderle? ¿Cómo averiguarlo? ¿Qué hacer? Orientar mi empresa al cliente Reflexiones: Los clientes pagan nuestras nóminas El cliente, como epicentro en la toma de decisiones de negocio. La influencia del Contact Center en un proceso comercial de un cliente Cómo puedo conocer a mi cliente: identificación y cualificación Cómo quiero venderle Cómo satisfago sus demandas: calidad percibida y gestión de expectativas Qué medios tengo para retenerle: satisfacción y obtención de lealtad, programas de acción Empresa orientada al cliente, empresa feliz Reflexiones: la orientación al cliente y el Contact Center, dos caras de una misma moneda Érase una vez un Contact Center en una empresa orientada al cliente Los momentos de la verdad en mi relación con los clientes: el Contact Center como papel protagonista Tramitación de quejas Las personas: pilar fundamental en una empresa orientada al cliente Reflexiones: Soy un cliente, soy un empleado, soy una persona Estrategia CRM, CEM y el papel del Contact Center en una empresa orientada al cliente Concepto y evolución de la estrategia CRM (Customer Relationship Management) a la estrategia CEM (Customer Experience Management) Tecnología: CRM o CIM (Customer Interactions Customer) El papel del Contact Center en la estrategia CEM Social Media y Contact Center: integración de todos los canales de relación con mi cliente La evolución del Call Center al Contact Center Social Mi web ¿ha evolucionado con mi cliente? Cómo crear un Customer Care 2.0 Reflexiones: Multimedia, Multidispositivo, Multicultural Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral: “el ojo que todo lo ve” Definición Perspectivas Características Efectos y aportaciones del CMI/BSC Consideraciones previas a la elaboración de un CMI/BSC Fases para la elaboración de un CMI/BSC Recomendaciones para su implantación Temario del Curso Especializado Online de Gestión Avanzada de Operaciones en Un Contact Center Presentación Desarrollarás las capacidades necesarias para integrar el Contact Center en la estrategia de negocio de una compañía A lo largo del Curso Especializado, aprenderás desde un punto de vista muy práctico los conocimientos y habilidades necesarias para gestionar un Contact Center, así como la trascendencia de éste en la gestión del cliente. Cada día más los Contact Center se han convertido en un canal clave en los modelos de negocios de las compañías, contribuyendo no sólo a la satisfacción de los clientes desde la perspectiva de atención, sino aportando valor tanto desde la visión de ingresos adicionales como canales de venta, como alargando el ciclo de vida de los clientes, proponiendo soluciones de fidelización. Así, aprenderás a valorar en tiempo y coste los recursos materiales y humanos que intervienen en la gestión de un Contact Center, así como a identificar los procesos logísticos asociados a la prestación del servicio, siempre sin olvidar la calidad como elemento de mejora continua. En definitiva, serás capaz de diseñar un plan de operaciones que mantenga coherencia con el plan de marketing. Objetivos: El objetivo fundamental del Curso es aprender los conocimientos y habilidades necesarios para gestionar o evolucionar un Contact Center. Así, aprenderás a: - Crear, diseñar y desarrollar un Plan de Operaciones. - Definir el enfoque estratégico del Contact Center para dar respuesta a las expectativas de los Clientes. - Conocer y analizar las actividades críticas en el servicio a Clientes. - Dominar las herramientas de planificación, control y seguimiento. Dirigido a: Este Curso Especializado Online está especialmente concebido para los profesionales o futuros profesionales que desean mejorar o consolidar su actividad de Marketing de Relación, CRM, Inteligencia de Cliente, Centros de Contacto o Procesos de Negocio : - Responsables de Contact Center. - Responsables de CRM. - Responsables de plataformas de atención. - Responsables del área de Internet. - Responsables del área de Marketing y Comunicación. - Responsables y profesionales de desarrollo de negocio. - Profesionales de agencias y consultoras. - Consultores del área de Marketing y/o CRM. - Responsables de Promociones. Temario: Definición y modelos de un Contact Center Conceptos básicos Tipologías de un Contact Center El Contact Center dentro de las compañías Proceso de implantación de un Contact Center Modelos de gestión de un Contact Center Gestión de la Información Control y Seguimiento Estándares de calidad aplicables a la gestión de los Contact Centers Los sistemas de gestión de calidad Normativas aplicables a los Contact Center Procesos de implantación: medición y mejora de calidad Gestión de las Operaciones Relación Cliente-Proveedor Modelos de externalización El offshore La gestión de proveedores Mapa de proveedores y organización de los servicios Consideraciones a la gestión Cliente-Proveedor Diseño y elaboración de RFPs Emisión de llamadas Conceptos básicos y definiciones Campañas de emisión de televenta Campañas de emisión en postventa Planificación y Dimensionamiento Introducción a la Planificación de un Contact Center Recogida de información y análisis Establecimiento de previsión Definición de objetivos operacionales Optimización de la Planificación Gestión y planificación del contacto (gestión multi-skill, recursos, etc.) Definicion de procesos, diseño y organización de un Contact Center Introducción Diseño del Centro Modelos de Organización del Centro Estructura Organizativa Unidades de Soporte La mejora continua de procesos Metodologías para la mejora Herramientas y técnicas de mejora La importancia de la mejora de procesos Seguimiento y Cuadros de Mando Introducción. Definición de Indicadores Principales indicadores de Contact Center Establecimiento del Cuadro de Mando El Cuadro de Mando Integral: confección y desarrollo Modelos de Automatización y Servicios web Introducción Modelos de automatización y servicios web Selfcare & eCare (Servicios Web) Aplicación de otras tecnologías para la atención al cliente Factores clave en la estrategia de automatización de servicios La web como elemento de contacto en el centro de Operaciones de un Contact Center Temario del Curso Especializado Online de Tecnología en Contact Center Presentación: Aprende las últimas aplicaciones tecnológicas que optimizan la gestión de la atención al cliente y cómo integrarlas Por medio de este Curso Especializado conocerás todas las piezas clave que, desde un punto de vista tecnológico, forman parte de un Contact Center, así como las tecnologías fronterizas que hay que tener en cuenta en la definición de cualquier estrategia de Relaciones con Clientes. Así, aprenderás las claves para conseguir el éxito de una implantación tecnológica, desde las últimas propuestas tecnológicas hasta la integración CTI, y desde un punto de vista eminentemente práctico serás capaz de desarrollar un servicio o campaña multicanal. Gracias a este curso sabrás qué sistemas mejoran los procesos, siempre sin olvidar la evaluación de la calidad y la necesidad de justificar cualquier inversión en tecnología. Objetivos: El objetivo fundamental del Curso es analizar todos los aspectos clave que, tecnológicamente, forman parte de un Contact Center. Aprenderás los conceptos tecnológicos claves a tener en cuenta en una estrategia de Relaciones con Clientes: - El papel del Contact Center dentro de cualquier estrategia de Relaciones con Clientes. - Enrutamiento Inteligente y gestión de llamadas entrantes y salientes. - La importancia de la interfaz única de agente. - Integración con aplicativos corporativos. - Portales de Voz - Multicanalidad. - Herramientas de Planificación. - Sistemas de Grabación y Evaluación de la Calidad. - Conocer las tendencias: futuro en el Contact Center - Buenas prácticas en la implementación de un Contact Center. - Justificación Económica. - Elementos críticos en un Contact Center Dirigido a: Este Curso Especializado Online está especialmente concebido para los profesionales o futuros profesionales que desean mejorar su conocimiento acerca de las tecnologías que se utilizan en un Contact Center. - Responsables de Operaciones. - Responsables de Comunicaciones. - Responsable de Tecnologías. - Consultores. - Responsables de Contact Centers. Temario: Introducción a las Tecnologías de Contact Center Sentando las bases. Una visión general . Entendiendo el entorno en el que nos movemos. Referencias y enlaces. Componentes de distribución de interacciones Introducción Nuevos canales de interacción: tipos Componentes de distribución de interacciones: ACD (telefonía) y CTI (todos los canales) Los sistemas de enrutamiento: Enrutamiento inteligente. Enrutamiento en la Red. Claves de Éxito en una implantación tecnológica: Introducción Características de un proyecto de Contact Center. Modelo del Contact Center. Metodología de un proyecto de implantación. La fase III en detalle. Recomendaciones para los módulos más habituales. Caso Práctico: un servicio de atención al cliente. Conclusiones. . Ultimas propuestas tecnológicas: tendencias de portales de voz Introducción. Oportunidad de la VoIP/ToIP para los Contact Center. Servicios de respuesta interactiva de voz: IVR, portales de voz, asistentes virtuales. La Integración CTI: El pegamento entre la información y las interacciones Introducción. Definición, componentes, funcionalidades y beneficios. Enrutamiento inteligente y cola universal. Integración multicanal. Información integrada. Metodología de integración. Cómo desarrollar servicios y campañas multicanales Introducción. Definiciones. Particularidades de los servicios entrantes. Particularidades de las campañas salientes. Particularidades de los servicios mixtos (blending). Conclusiones. Elaboración de un RFP Introducción. El proceso de adquisición de un Contact Center Caso Práctico: adquisición de un sistema de telefonía IP Fase 1: preparación Fase 2: Ejecución Justificación económica de la inversión. Conclusiones. Modelos de Negocio basados en Tecnología Introducción. El Contact Center dentro de una estrategia CRM El CTI como habilitador de procesos en el CRM Listas de contactos Normativas para la gestión de listas de contactos Ejemplos prácticos Conclusiones Referencias y enlaces Sistemas de Grabación. Evaluación de Calidad Introducción. Sistemas de grabación y monitorización. Sistemas de evaluación de calidad, grabación inteligente. Conclusiones. Justificación de la Inversión. Elaborando un Business Case Introducción. Sentando las bases Entendiendo el TCO de un Contact Center Beneficios de una iniciativa de Contact Center Calculando el ROI Conclusiones y recomendaciones Herramientas de planificación. Sistemas de WFM (Work Force Management) Introducción. ¿Qué es una herramienta de Work Force Management? Componentes básicos. Retos en la implantación de este tipo de herramientas. Conclusiones.


Señales de trading

Fuentes:

Burgos Baena, Agustín (2017). Análisis bursátil avanzado


Sobre el autor

Datos de contacto del autor

Agustín Burgos Baena
Agustín Burgos Baena

Doctor en Administración y Máster en finanzas en dirección financiera de empresas, análisis bursátil, valoración de empresas y gestión de activos financieros y bancarios.





Citar:

Burgos Baena, Agustín. (2017). Ámbito de estudio de las finanzas. Recuperado de: http://www.xprttraining.com/analisis-bursatil/ambito_de_estudio_de_las_finanzas.html

         

Experts Training (2017)