Social CRM

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Social CRM: Estrategias de fidelización en redes sociales Qué es Social CRM Social CRM es una estrategia que facilita a las empresas participar y generar valor en las redes sociales, donde se encuentran sus clientes actuales y potenciales, con el objetivo de fidelizarlos a través de relaciones a largo plazo. La ventaja de combinar el Social CRM y el CRM tradicional es porque nos da una visión de 360 grados del cliente, unificando en un solo canal todo tipo de contacto: Contacto cara a cara. Conversación telefónica. Soporte o contacto vía chat. Contacto a través del sitio Web. Comentario en blog. Interacción en redes sociales. Una característica del Social CRM es que sitúa al cliente en el centro de la estrategia empresarial, esto puede afectar a las operaciones, a la cadena de valor e incluso a la estructura de la empresa. Nota: El Social CRM no sustituye el CRM tradicional sino que lo complementa. Ventajas del Social CRM Algunas de las ventajas de utilizar Social CRM para una empresa son: La empresa adquiere la capacidad de ajustarse al nuevo consumidor social Los consumidores están cambiando para convertirse en consumidores sociales. El consumidor social es aquel que comparte sus opiniones y experiencias, tanto buenas como malas. Este tipo de consumidor está muy influenciado, en su decisión de compra, por las redes donde participa y por los comentarios que encuentra en estas comunidades. Adicionalmente, los consumidores sociales son influyentes sobre otros consumidores, ya que sus opiniones son amplificadas de manera importante por las redes sociales. Los consumidores sociales tienen las siguientes características: El consumidor social controla la interacción en las redes sociales. Este consumidor permanece mucho tiempo durante el día, conectado a las redes sociales. Ellos comparten opiniones sobre productos y servicios a través de las redes sociales. Los consumidores sociales valoran ser escuchados y tomados en cuenta por las marcas. A la mayoría de ellos les gusta comunicarse con las marcas a través de este espacio. El Social CRM permite aumentar la fidelización de los clientes Escuchar y lograr interacción con los clientes a través de redes sociales permite mejorar la fidelización de los clientes. Las redes sociales le permiten a las empresas mejorar el conocimiento sobre los clientes: identificar sus preferencias, sus pasiones, sus actividades, sus estilos de vida, etc. Si se utiliza esta información para ajustar la oferta de valor de la empresa a las necesidades de los clientes, se tendrá mayor éxito en la fidelización. La implementación del Social CRM aumenta las ventas El proceso explicado anteriormente sobre la adaptación de los productos o servicios a las necesidades de los clientes, origina que estos se conviertan en evangelizadores de sus productos, atrayendo a su empresa a nuevos clientes. Las redes sociales aumentan las tasas de conversión, para esto se deben diseñar procesos rápidos y que permitan concretar la venta. El Social CRM permite identificar ideas innovadoras La interacción con nuestros los clientes, a través de redes sociales, permite a las empresas obtener ideas innovadoras para nuevos productos o servicios. Una queja de un cliente puede llevar a la creación de un nuevo producto o servicio o a la mejora de los existentes. Figura 12.5. Ventajas del social CRM.


Señales de trading

Fuentes:

Burgos Baena, Agustín (2017). Análisis bursátil avanzado


Sobre el autor

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Agustín Burgos Baena
Agustín Burgos Baena

Doctor en Administración y Máster en finanzas en dirección financiera de empresas, análisis bursátil, valoración de empresas y gestión de activos financieros y bancarios.





Citar:

Burgos Baena, Agustín. (2017). Social CRM. Recuperado de: http://www.xprttraining.com/community_manager/social_crm.html

         

Experts Training (2017)